Правила составления и вручения претензии
Если вы обнаружили недостатки в товаре (работе или услуге) выраженные в несоответствии обязательным требованиям, обычно предъявляемым к данной категории товаров (работ или услуг) или условиям договора, или же недовольны качеством, основными характеристиками и свойствами товара, в первую очередь Вам необходимо обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) для урегулирования данной ситуации.
Чаще всего потребители обращаются в устной форме к продавцу (изготовителю, исполнителю) товара (работы или услуги), однако данная форма обращения затягивает время по урегулированию спорной ситуации, т.к. зачастую продавец (изготовитель, исполнитель) не предпринимает никаких действий для удовлетворения устных требований потребителя. Если вы сделали для себя выводы о том, что продавец (изготовитель, исполнитель) не идет Вам на встречу при личном обращении, по телефону или электронной почте, то следует прибегнуть к другим способам воздействия, а именно - судебному порядку урегулирования спора. Однако, для обращения в суд необходимо соблюсти досудебный порядок урегулирования спора, который подразумевает направление письменной претензии продавцу (изготовителю, исполнителю) с указанием заявленных Вами требований.
Законодательством Российской Федерации не предусмотрена определенная форма претензии, однако существуют общие правила делового оборота в соответствии с которыми Вы можете составить юридически грамотный документ. Необходимо обратить внимание, что претензия должна быть составлена в письменном виде: в печатном или рукописном варианте.
В претензии должны быть указаны:
1. Наименование юридического лица, организации или ФИО индивидуального предпринимателя у которого Вы приобрели товар (работу или услуги).
2. Адрес местонахождения юридического лица, организации или индивидуального предпринимателя – это может быть как юридический адрес, так и фактический - адрес самого магазина или офиса продаж, где был приобретен товар (заключен договор). Если у юридического лица, организации или индивидуального предпринимателя несколько адресов, то наиболее верным вариантом будет указание всех известных Вам.
3. ФИО потребителя, следует иметь ввиду, что потребителем признается не только гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий товары (работы, услуги), но и гражданин, который использует приобретенные (заказанные) вследствие таких отношений товары (работы, услуги) на законном основании (наследник, а также лицо, которому вещь была отчуждена впоследствии, и т.п.).
4. Адрес местожительства потребителя или почтовый адрес. Необходимо обратить внимание, что адрес следует указывать тот, по которому Вам будет удобнее получать почтовую корреспонденцию от продавца (изготовителя, исполнителя).
5. Номер мобильного/домашнего телефона потребителя.
6. Дата, номер кассового, товарного чека на покупку товара (работы, услуги) или договора на оказание услуг (выполнения работ). Помните, что отсутствие кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг, либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером).
В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания.
7. Изложение возникшей проблемы с товаром (работой, услугой) путем краткого описания обнаруженных дефектов и недостатков.
8. Нормативное обоснование нарушенных прав потребителя – имеется ввиду указание статей, ссылок на нормы законодательства о защите прав потребителей (Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. № 2300-1, Гражданский кодекс Российской Федерации). Если же Вы не знаете какую лучше применить статью, следует указать, что нарушено ваше право как потребителя в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
9. Требования, предъявляемые продавцу (изготовителю, исполнителю), необходимо отметить, что требования должны быть четко сформулированы.
При обнаружении в товаре недостатка, потребитель по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим
-перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками;
-потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества;
-потребовать безвозмездного предоставления на период ремонта товара товар, обладающий этими же потребительскими свойствами (данное требование может быть предъявлено лишь в отношении товаров длительного пользования).
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
-обнаружение существенного недостатка товара;
-нарушение установленных сроков устранения недостатков товара;
-невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Потребителю необходимо выдвинуть одно или несколько вышеперечисленных требований, т.к. если Вы в своей претензии перечислите все возможные требования, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей», то в данной ситуации станет затруднительным для продавца (изготовителя, исполнителя) их удовлетворение. Для того чтобы выдвинуть требование, необходимо сначала определиться в том, чего вы хотите, т.е. какой конечный результат Вас бы устроил в сложившейся ситуации.
10. Срок ответа на претензию. По общему правилу он составляет 10 дней. В течение этого времени продавец (изготовитель, потребитель) должен удовлетворить предъявляемые Вами требования или же дать письменный мотивированный ответ.
11. В претензионном письме так же следует указать, что в случае неудовлетворения заявленных требований вы будете вынуждены обратиться в суд за защитой нарушенных прав, где вправе требовать взыскания неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке, морального вреда, а также в случае удовлетворения требований в судебном порядке, с продавца будет произведено взыскание штрафа в размере 50% от присужденной судом в пользу потребителя суммы.
12. Дата составления претензии, подпись потребителя.
Претензия составляется в двух экземплярах. Один экземпляр Вам необходимо направить продавцу (изготовителю, исполнителю), а второй должен остаться у Вас.
Существуют несколько способов надлежащего вручения претензии.
1. Если у Вас есть возможность вручить претензию лично продавцу (изготовителю, исполнителю) либо его представителю необходимо, что бы на Вашем экземпляре продавец (изготовитель, исполнитель) поставил дату, подпись, ФИО, должность лица, принявшего претензию, а также печать организации или индивидуального предпринимателя. Важно обратить внимание, на то, что бы наименование продавца на печати в точности совпадало с наименованием организации или индивидуального предпринимателя который Вам продал товар (данную информацию можно посмотреть на чеке или договоре).
2. Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается у Вас принимать претензию или у Вас отсутствует возможность вручить ее лично, то претензию можно направить почтовым отправлением. В этом случае, Вам необходимо отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении, заблаговременно проставив дату отправки и свою подпись в адрес организации или индивидуального предпринимателя, с которым у Вас был заключен договор. Претензионное письмо лучше отправлять по юридическому адресу организации, но если он Вам не известен, то можно направить по фактическому адресу осуществления деятельности продавца (изготовителя, исполнителя).
От проставленной даты продавцом (изготовителем, исполнителем) или почтой на почтовом штампе начинает идти срок удовлетворения ваших требований, за просрочку которых Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность в виде неустойки.
