Информационные материалы

Защита прав потребителей туристических услуг

Договор о реализации туристского продукта — основа взаимоотношений туриста (заказчика) с туристической фирмой. Но в зависимости от того, в какую туристическую фирму вы обратились, является ли она туроператором или турагентом, будут зависеть и некоторые особенности договора.

Во всех случаях договор между туристом (заказчиком) и туроператором (или турагентом) должен быть заключен в письменной форме. Перед заключением договора с туроператором нужно обязательно проверить:

- статус туроператора как юридического лица;

- финансовое обеспечение туроператора, т.е. заключен ли им договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств или оформлена банковская гарантия исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. Проверить это можно через Единый федеральный реестр туроператоров. Поэтому у туроператора можно попросить свидетельство о внесении сведений о нем в Реестр, но если такового у него нет, это не означает, что у него нет финансового обеспечения, так как получение свидетельства — право, а не обязанность туроператоров. Сведения о туроператоре и его финансовом обеспечении обязательно должны быть включены в договор. Договор о реализации туристского продукта в обязательном порядке должен содержать:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- общую цену туристского продукта в рублях;

- информацию о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информацию об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Если вы обратились не к туроператору, а к турагенту, реализующему туристский продукт и действующему от своего имени, в этом случае, кроме выше перечисленных условий, договор должен включать следующие условия:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

- информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

- информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Закона об основах туристской деятельности (т.е. при существенных нарушениях договора), обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение. Исполнителем в договоре может быть указан туроператор, в то время как договор вы заключаете с турагентом. По общему правилу турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Согласно статье 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор несет, предусмотренную законодательством Российской Федерации, ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), а также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Также необходимо помнить, что турфирма обязана:

- обеспечить предоставление страхового медицинского полиса, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории;

- оказать содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья);

- не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, а исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Каждая из сторон договора вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств (ухудшение условий путешествия, изменение сроков, непредвиденный рост транспортных тарифов, болезнь туриста, отказ в выдаче ему визы и др.).

Если возник спор по поводу качества туристского продукта, то вы обязаны соблюсти претензионный порядок его урегулирования. Это означает, что прежде чем обратиться в суд с иском к туроператору, вы должны письменно обратиться к нему с претензией, она может быть предъявлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Исполнитель должен ответить на полученную претензию в течение 10 дней. Если вы не согласны с объяснениями туроператора, изложенными в ответе на претензию, — следует обратиться в суд. Главное, что по всем конфликтным ситуациям у вас должны быть соответствующие доказательства. Поэтому все нарушения договора, связанные с перевозками, размещением в отеле, несоответствием заявленных условий проживания, несоблюдением экскурсионной программы, изменениями маршрута и т.п. должны фиксироваться. Доказательствами в этом случае будут являться любые документы, подтверждающие обоснованность ваших претензий, фотографии, свидетельские показания, сообщения в прессе и т.п. Перечень существенных нарушений договора установлен статьей 17.4 Закона об основах туристской деятельности. К ним относятся:

- неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора - по письменному требованию туриста (заказчика), при условии наступления страхового случая. Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии только в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору (статья 17.4 Закона об основах туристской деятельности). Это означает, что вам необходимы будут доказательства:

- наличия обязательств туроператора по договору;

- факта нарушения (неисполнения или ненадлежащего исполнения) таких обязательств;

- существенного характера нарушения условий договора.

Для получения денежных средств по банковской гарантии нужно также представить документ, свидетельствующий об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) копию судебного решения по иску о возмещении туроператором реального ущерба. Письменное требование о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения. Этот срок указывается в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее одного года.

О центре

Документы

Отделы

Филиалы Центра

Вопросы и ответы

Контакты

Общество гигиенистов и санитарных врачей

Информационные ресурсы

Информационные материалы

ДВМРЦРБ (Межрегиональный центр радиационной безопасности)

Орган инспекции

Противодействие коррупции

banner gig obuch

banner obrash

banner sout

banner zpp

banner med knizhka

banner kons center

banner dezinfektsiya

banner vak

 

Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения 

"Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае"
Адрес: 690091, г. Владивосток, ул. Уткинская,36
Телефон/Факс: +7 (423) 240-21-85

Яндекс.Метрика