Защита прав потребителей туристических услуг

Договор о реализации туристского продукта — основа взаимоотношений туриста (заказчика) с туристической фирмой. Но в зависимости от того, в какую туристическую фирму вы обратились, является ли она туроператором или турагентом, будут зависеть и некоторые особенности договора.

Во всех случаях договор между туристом (заказчиком) и туроператором (или турагентом) должен быть заключен в письменной форме. Перед заключением договора с туроператором нужно обязательно проверить:

- статус туроператора как юридического лица;

- финансовое обеспечение туроператора, т.е. заключен ли им договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств или оформлена банковская гарантия исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. Проверить это можно через Единый федеральный реестр туроператоров. Поэтому у туроператора можно попросить свидетельство о внесении сведений о нем в Реестр, но если такового у него нет, это не означает, что у него нет финансового обеспечения, так как получение свидетельства — право, а не обязанность туроператоров. Сведения о туроператоре и его финансовом обеспечении обязательно должны быть включены в договор. Договор о реализации туристского продукта в обязательном порядке должен содержать:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- общую цену туристского продукта в рублях;

- информацию о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информацию об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Если вы обратились не к туроператору, а к турагенту, реализующему туристский продукт и действующему от своего имени, в этом случае, кроме выше перечисленных условий, договор должен включать следующие условия:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

- информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

- информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Закона об основах туристской деятельности (т.е. при существенных нарушениях договора), обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение. Исполнителем в договоре может быть указан туроператор, в то время как договор вы заключаете с турагентом. По общему правилу турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Согласно статье 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор несет, предусмотренную законодательством Российской Федерации, ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), а также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Также необходимо помнить, что турфирма обязана:

- обеспечить предоставление страхового медицинского полиса, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории;

- оказать содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья);

- не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, а исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Каждая из сторон договора вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств (ухудшение условий путешествия, изменение сроков, непредвиденный рост транспортных тарифов, болезнь туриста, отказ в выдаче ему визы и др.).

Если возник спор по поводу качества туристского продукта, то вы обязаны соблюсти претензионный порядок его урегулирования. Это означает, что прежде чем обратиться в суд с иском к туроператору, вы должны письменно обратиться к нему с претензией, она может быть предъявлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Исполнитель должен ответить на полученную претензию в течение 10 дней. Если вы не согласны с объяснениями туроператора, изложенными в ответе на претензию, — следует обратиться в суд. Главное, что по всем конфликтным ситуациям у вас должны быть соответствующие доказательства. Поэтому все нарушения договора, связанные с перевозками, размещением в отеле, несоответствием заявленных условий проживания, несоблюдением экскурсионной программы, изменениями маршрута и т.п. должны фиксироваться. Доказательствами в этом случае будут являться любые документы, подтверждающие обоснованность ваших претензий, фотографии, свидетельские показания, сообщения в прессе и т.п. Перечень существенных нарушений договора установлен статьей 17.4 Закона об основах туристской деятельности. К ним относятся:

- неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора - по письменному требованию туриста (заказчика), при условии наступления страхового случая. Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии только в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору (статья 17.4 Закона об основах туристской деятельности). Это означает, что вам необходимы будут доказательства:

- наличия обязательств туроператора по договору;

- факта нарушения (неисполнения или ненадлежащего исполнения) таких обязательств;

- существенного характера нарушения условий договора.

Для получения денежных средств по банковской гарантии нужно также представить документ, свидетельствующий об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) копию судебного решения по иску о возмещении туроператором реального ущерба. Письменное требование о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения. Этот срок указывается в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее одного года.

• < Назад
• Вперёд >