Вниманию потребителя: Ремонт телефонов
При ремонте мобильного телефона в сервисном центре немаловажной проблемой является качество ремонта, осуществляемого по гарантии.
Сроки гарантийного ремонта
Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (статья 19) определены сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:
- в период установленной гарантии;
- по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
- по истечению 2 лет, но в период срока службы;
- по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.
Негарантийные случаи
Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:
- небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
- воздействия природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости в телефон).
Действия покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте
Возможны два варианта:
- продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт
добровольно;
- от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается.
Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно
1. Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара. Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), его фамилия, имя, отчество, должность и дата.
2. Передать телефон вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру).
Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения: дата передачи товара; от кого принят товар; кто получил товар; подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть); наличие или отсутствие заводских пломб; описание признаков поломки со слов покупателя; подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.
3. Провести проверку качества товара.
Проверка может быть проведена:
- сразу же в момент передачи товара;
- через некоторое время после получения товара.
Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.
В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, чтобы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера). Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке качества товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение. Все эти меры предосторожности необходимы для избежания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. При проверке качества телефона должен быть проверен внешний вид аппарата на предмет наличия повреждений корпуса, разъемов на повреждения и коррозию от влаги, проверена работоспособность (если позволяет недостаток), осуществлена проверка внутренних повреждений корпуса и электронных компонентов, произведено исследование на предмет обнаружения следов попадания внутрь влаги, пыли, насекомых и т.п.
Важно! Согласно «Правилам бытового обслуживания населения в РФ» в накладной на ремонт обязательно должно содержаться: описание принятой в ремонт вещи, характера повреждений, срок ремонта, адрес мастерской и другие параметры.
4. Потребовать замену товара на время ремонта
Согласно статьи 21 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении. Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. При нарушении права потребителя на предоставление на период ремонта другого телефона, в соответствии со статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать выплаты неустойки в размере одного процента цены товара за каждый день периода ремонта.
5. Сроки выполнения ремонта
Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (статья 20)предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:
- в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
- незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта).
В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней. Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками.
При отсутствии в сервисном центре деталей для ремонта телефона, потребитель вправе обратиться к изготовителю и обязать его произвести ремонтные работы как в судебном, так и в досудебном порядке, поскольку согласно статьи 6 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.
При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:
- продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
- покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара: замена на аналогичный товар; замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены; возврат уплаченных денег за товар; соразмерное уменьшение цены на товар.
Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта. Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно. Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки. Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.
6. Возврат товара после гарантийного ремонта
Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно. При получении товара следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, чтобы вам продемонстрировали исправность товара.По окончанию гарантийного ремонта телефона у вас должны остаться документ, как правило это акт выполненных работ, в котором в обязательном порядке должна содержаться информация:дата заявления требования о ремонте; когда товар был принят от покупателя; период проведения ремонта; описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта; сведения об устранении определенного недостатка с указанием наименования ремонтных работ (замена, пайка и т.п.). Документ должен содержать дату его составления, иметь подпись уполномоченного работника сервисного центра и заверен печатью ремонтной организации.
ВАЖНО! В случае повторного проявления одного и того же недостатка, документ о произведенном ремонте, послужит подтверждением того, что недостаток является существенным.
Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта
Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:
- продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара;
- обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества.
В первом случае, когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя. Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя. Во втором случае, когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.
При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит.
Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) не признает результаты экспертизы. Тогда заставить провести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке. Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске.
В случае возникновения вопросов вы можете обратиться в Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» по телефонам горячей линии 8 (423) 276-38-93, 8 (423) 271-21-54 или обратиться лично по рабочим дням с 9.00 до 16.00 по адресу: г. Владивосток, ул.Сельская,3б. Дополнительно на территории Приморского края для Вас работают телефоны горячей линии Консультационных пунктов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае»
