О нормативно-правовых актах, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей туристских услуг.

В целях обеспечения защиты прав и интересов туристов в связи с Указом Президента Российской Федерации от 5 июня 2020 года № 372 «О совершенствовании государственного управления в сфере туризма и туристской деятельности» в рамках реализации механизма «регуляторной гильотины» в 2020 году разработаны и приняты следующие акты, регулирующие отношения в сфере защиты прав потребителей туристских услуг:
1) постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Новыми Правилами предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц. Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме. Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю). Кроме того, договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования. Также регламентируются: порядок бронирования гостиницы; порядок заселения, в том числе, особенности заселения несовершеннолетних граждан; условия предоставления гостиничных услуг; ответственность исполнителя и заказчика (потребителя). Новые правила более подробно регулируют размещение в гостиницах несовершеннолетних. Лиц до 14 лет заселят вместе с родителями (усыновителями, опекунами) на основании документа, удостоверяющего личность взрослого, и свидетельства о рождении несовершеннолетнего. Нормы о плате за проживание стали более подробными. Так, при раннем заезде плата за период от времени заселения до времени заезда превышает плату за половину суток. За этот же период, если он составляет более 12 часов, размер оплаты определит сама гостиница. Настоящие Правила вступили в силу с 1 января 2021 года и действует по 31 декабря 2026 года.
2) постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года № 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
Новые Правила определяют:
– требования к организации деятельности исполнителя (туроператора, турагента, заключающего с потребителем договор о реализации турпродукта по поручению и на основании договора с туроператором);
– требования к предоставлению информации об оказываемых услугах по реализации туристского продукта (информация о турпродукте в обязательном порядке должна содержать сведения о его потребительских свойствах, в т. ч. программе пребывания, маршруте об условиях проживания и питания, услугах по перевозке, о наличии экскурсовода (гида), о дополнительных услугах, общей цене турпродукта в рублях, а также, исходя из характера туристского продукта,
- о правилах въезда в страну, об обычаях местного населения, об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия и т.д.);
– порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта; – порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта.
В Правилах конкретизировано, какую информацию о включении в реестр туроператоров, а также о страховании ответственности исполнитель должен довести до потребителей:
– номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров;
– номер, дату и срок действия банковской гарантии или договора страхования ответственности туроператора и размер финансового обеспечения по нему.
- наименование, адрес и место нахождения организации, с которой заключены указанные договоры.
Если туроператор ведет деятельность в сфере выездного туризма, он должен довести до сведения потребителя информацию о членстве в соответствующем профессиональном объединении. Информация о туристском продукте разделена на две категории: обязательная информация и сведения, которые доводятся только исходя из характера туристского продукта. Обязательной является информация о потребительских свойствах туристского продукта и его общей цене в рублях. Договор о реализации туристского продукта можно будет заключать в форме электронного документа. Он будет считаться заключенным с момента оплаты его потребителем. Как и ранее, в договоре о реализации туристского продукта должна быть информация о заключенном в пользу туриста договоре добровольного страхования или о его отсутствии. Отмечено, что страховка должна покрывать оплату первичного приема и госпитализации туриста.
В новых правилах установлено, что положение о минимальном сроке передачи документов туристу не действует, если договор заключен менее чем за 24 часа до начала путешествия. Закреплено, что ответственность перед потребителями за неоказание или ненадлежащее оказание услуг по туристскому продукту, независимо от того, кто их оказывал или должен был оказать, несет туроператор.

3) постановление Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2020 года № 1811 «Об утверждении Правил выплаты туристу и (или) иному заказчику страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случаях заключения туроператором более одного договора страхования либо более одного договора о предоставлении банковской гарантии или заключения туроператором договора либо договоров страхования и договора либо договоров о предоставлении банковской гарантии».
Предъявить письменное требование о возмещении реального ущерба из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма имеют возможность туристы, либо иные лица, заказавшие туристский продукт от имени туриста, или их представители. Под реальным ущербом понимаются расходы туриста (заказчика), понесенные в связи с неисполнением туроператором своих обязательств по договору о реализации туристского продукта. Датой установления факта причинения реального ущерба считается дата, когда туроператор публично (путем публикации заявления в СМИ и (или) на своем официальном сайте) заявил о прекращении деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта. Определены сроки представления требований о возмещении денежных средств в объединение туроператоров, перечень сведений, отражаемых в таком требовании, а также перечень прилагаемых документов (в том числе копия договора о реализации турпродукта (или договор в форме электронного документа), документы о выплате (отказе в выплате) страхового возмещения или уплаченной денежной сумме по банковской гарантии, документы, подтверждающие реальный ущерб). Дата начала сбора требований о возмещении денежных средств устанавливается объединением туроператоров. Решение о возмещении туристу и (или) иному заказчику реального ущерба или об отказе в таком возмещении может быть обжаловано путем направления соответствующего заявления в объединение туроператоров.
4) постановление Правительства Российской Федерации от 23 сентября 2020 года № 1532 «Об утверждении Правил возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма».
Правила устанавливают порядок и условия возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта, возникшего в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма, из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма;
5) постановление Правительства Российской Федерации от 11 августа 2020 года № 1209 «Об утверждении Правил оказания экстренной помощи туристам и Правил финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма».
Правила определяют порядок и условия оказания объединением туроператоров в сфере выездного туризма экстренной помощи туристам (организации перевозки туриста из страны временного пребывания (оплата услуг по перевозке) и (или) иные действия (в том числе оплата услуг по размещению), в случае неисполнения туроператором своих обязательств по договору о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма по причине невозможности исполнения всех обязательств по договору о реализации туристского продукта;
6) постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
Основными целями классификации гостиниц являются предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц категориям, предусмотренным настоящим Положением, предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц установленной системе классификации и повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц. Согласно части 21 статьи 5 Закона «Об основах туристской деятельности» предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной Положением, а также использование в рекламе, названии гостиницы и деятельности, связанной с использованием гостиницы, категории, не соответствующей категории, указанной в таком свидетельстве, запрещается и влечет за собой административную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
7) В соответствии со статьей 82 Федерального закона от 10 января 2003 года № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» постановлением Правительства Российской Федерации от 20 июня 2020 года № 901 утверждено Положение об особенностях исполнения договора перевозки пассажира железнодорожным транспортом при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части. Ранее Президентом Российской Федерации 8 июня 2020 года подписан Федеральный закон № 166-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях принятия неотложных мер, направленных на обеспечение устойчивого развития экономики и предотвращение последствий распространения новой коронавирусной инфекции», статьей 10 которого внесены изменения в статью 82 Устава железнодорожного транспорта в части дополнения частями 16 и 17, предусматривающими, что в случае отказа пассажира от железнодорожной перевозки при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций уплаченная плата за проезд и за провоз багажа подлежат возврату в порядке и сроки установленные Правительством Российской Федерации. Пунктом 2 Положения № 1 установлено, что пассажир при отмене отправления поезда дальнего следования имеет право осуществить поездку по приобретенному проездному документу до станции, указанной в проездном документе, в вагоне того же типа и класса не позднее 12 месяцев после прекращения чрезвычайных ситуаций либо получить полную стоимость проезда в соответствии с Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 года № 111.
8) В соответствии с пунктом 3 статьи 185 Федерального закона от 30 апреля 1999 года № 81-ФЗ «Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации» постановлением Правительства Российской Федерации от 23 июня 2020 года № 909 утверждено Положение об особенностях исполнения договора морской перевозки пассажира, в том числе о праве перевозчика в одностороннем порядке изменить условия такого договора или отказаться от его исполнения, а также о порядке и сроках возврата пассажиру платы за проезд и провоз его багажа при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части.
В соответствии с Положением № 2 устанавливаются особенности исполнения договора морской перевозки пассажира (далее – договор), в том числе право перевозчика в одностороннем порядке изменить условия договора или отказаться от его исполнения, а также сроки и порядок возврата пассажиру платы за проезд и за провоз его багажа (далее – провозная плата) при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, ограничивающих перевозки пассажиров морским транспортом. В соответствии с пунктом 2 Положения № 2 перевозчик вправе в одностороннем порядке изменить условия договора (в части даты, продолжительности, маршрута и типа судна) либо отказаться от исполнения договора (отменить рейс) и возвратить оплаченную провозную плату в порядке и сроки, которые установлены Положением № 2. На основании пункта 3 Положения № 2 перевозчик обязан в течение 18 месяцев с даты отправления рейса, указанного в билете, предложить пассажиру изменения условий договора (в том числе по стоимости, продолжительности и маршруту) с учетом оплаченной провозной платы. Расчет стоимости предлагаемых изменений условий договора осуществляется исходя из цен, действующих на дату отправления рейса, указанного в билете. Пунктом 5 Положения № 2 предусмотрено, что денежные средства, не использованные для оплаты услуг в течение 18 месяцев с даты отправления рейса, указанного в билете, подлежат возврату пассажиру. Дополнительной особенностью исполнения и расторжения договора перевозки железнодорожным транспортом и морским транспортом, установленной пунктом 3 статьи 24 Закона № 166-ФЗ, является возможность пассажиров, имеющих на руках билеты с датой перевозки начиная с 1 февраля 2020 года, повторно обратиться с претензией к перевозчику.
9) Федеральным законом № 166-ФЗ от 8 июня 2020 года в Воздушный кодекс Российской Федерации143 введена ст. 107.2 «Особенности изменения и расторжения договора воздушной перевозки пассажира в отдельных случаях», определяющая, что в случае отказа пассажира от воздушной перевозки при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части уплаченная за воздушную перевозку провозная плата подлежат возврату в порядке и сроки, которые установлены Правительством Российской Федерации. Постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июля 2020 года № 991 утверждено Положение об особенностях исполнения договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о праве перевозчика в одностороннем порядке изменить условия такого договора или отказаться от его исполнения, а также о порядке и сроках возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы при угрозе возникновения (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации или ее части . Положение № 3, в том числе, применяется к договорам, подлежащим исполнению с 18 марта 2020 года по всем внутренним воздушным перевозкам, заключенным до 1 мая 2020 г. (п. 1 Положения № 3). Согласно пп. 5, 7, 8, 9 Положения № 3 перевозчик обязан принять в счет оплаты услуг по воздушной перевозке сумму ранее оплаченной пассажиром провозной платы в случае отмены перевозчиком рейса или отказа пассажира от перевозки. Пункт 6 Положения № 3 определяет право пассажира на возврат провозной платы по истечении 3 лет с даты отправления рейса, указанного в билете, за исключением определенных категорий граждан, для которых установлен иной срок возврата, таких как: – лица, признанные инвалидами I или II группы, – лицо, сопровождающее инвалида I группы или ребенка-инвалида II группы, – ветераны Великой Отечественной войны, – члены многодетной семьи. Указанные категории пассажиров имеют право на возврат провозной платы, в том числе по договорам, заключенным по «невозвратным» тарифам в течение 10 дней со дня получения перевозчиком заявления о возврате.
В случае если у Вас возникли вопросы в связи с прочитанным, обращайтесь в Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» за необходимыми разъяснениями законодательства, а также составлением претензий, исковых заявлений, обращений в надзорные органы.