Рекомендации для потребителей услуг связи

На территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключаемого в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи. Договор об оказании услуг связи, заключаемый с гражданами, является публичным договором.

Публичный договор — договор, заключённый коммерческой организацией и устанавливающий её обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится.

Условия такого договора должны соответствовать требованиям Гражданского кодекса РФ, Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федерального закона от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ «О связи», Федеральный закон от 17.07.1999 г. «О почтовой связи», а также правилам оказания услуг связи, утверждённым Постановлениями Правительства РФ:

1. от 18.05.05г. №310 «Об утверждении правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи»;
2.  от 25.05.05г. № 328 «Об утверждении правил оказания услуг подвижной связи»;
3.  от 23.01.06г. № 32 «Об утверждении правил оказания услуг связи по передачи данных»;
4.  от 21.04.05г. № 241 «Об утверждении правил оказания универсальных услуг связи»;
5.  от 10.09.07г. № 575 «Об утверждении правил оказания телематических услуг связи»;
6.  от 06.06.05г. №352 «Об утверждении правил оказания услуг проводного радиовещания»;
7.  от 22.12.06 № 785 «Об утверждении Правил оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания»;
8.  от 15.04.05 № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи»
9.  от 06.06.05г. №353 «Правила оказания услуг связи проводного радиовещания»,
10. от 21.04.05г. №241 «Правила оказания универсальных услуг связи»,
11.  от 15.04.05г. № 222 «Правила оказания услуг телеграфной связи»,
12.  от 01.11.01г. № 759 «Правила распространения периодических печатных изданий по подписке».

Пользователь услугами связи вправе передать сообщение связи, отправить почтовое отправление или осуществить почтовый перевод денежных средств, получить сообщение электросвязи, почтовое отправление или почтовый перевод денежных средств либо отказаться от их получения, если иное не предусмотрено федеральными законами.

В настоящее время в связи с развитием данной сферы услуг, а также недостаточным нормативным регулированием участились случаи нарушения прав потребителей путем навязывания дополнительных платных услуг по предоставлению доступа к информационно развлекательному контенту, программному обеспечению, размещенному в сети Интернет:

1. привлечение третьих лиц,  заявляя или не заявляя себя в качестве исполнителя соответствующей услуги,
2. ненадлежащее фиксирование оператором действий абонента, осуществляемых через «Личный кабинет» или посредством общения в Контакт-центре, в результате чего подключение подписок осуществляется преимущественно в результате отправки абонентом смс-сообщения на короткий номер или через Интернет (может быть реализовано как с участием, так и без участия абонента).

На основании ст. 310 ГК РФ «односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом», т.е. оператор связи в одностороннем порядке, без уведомления абонента не имеет права подключать дополнительные услуг не предусмотренные основным договором.

П.48.1 Правил оказания услуг подвижной связи от 25.05.2005г. № 328 «изменение договора оформляется путем заключения дополнительного соглашения в письменной форме, либо путем совершения абонентом конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются оператором связи».

Способы защиты прав пользователей услугами связи при оказании услуг электросвязи и почтовой связи, гарантии получения этих услуг связи надлежащего качества, право на получение необходимой и достоверной информации об услугах связи и об операторах связи, основания, размер и порядок возмещения ущерба в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, возникающих из договора об оказании услуг связи, а также механизм реализации прав пользователей услугами связи определяется как уже было отмечено выше Федеральным законом от 07.07.2003г № 126-ФЗ «О связи», гражданским законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей и издаваемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Так, пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.

Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.

Претензии предъявляются в следующие сроки:

1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи - по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);

2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

3) в течение месяца со дня подачи телеграммы - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу, и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - о факте и размере причиненного ущерба.

Претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу, её предъявившему, должно быть сообщено в письменной форме.

Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения:

1) претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий;

2) претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок шестидесяти дней со дня ее регистрации.

Претензии предъявляются оператору связи, заключившему договор об оказании услуг связи или отказавшему в заключении такого договора.

Претензии, связанные с приемом или вручением почтовых или телеграфных отправлений, могут предъявляться как оператору связи, принявшему отправление, так и оператору связи по месту назначения отправления.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

Кроме того, с целью недопущения подобных нарушений можно рекомендовать изменить потребительское поведение, а именно:

ограничить возможность подключения к тарифу любых платных услуг путем обращения к оператору с устным или письменным заявлением в салон связи;
подключить услугу личный кабинет (предоставляется операторами бесплатно) и с определенной периодичностью проверять, соблюдается ли ограничение.

• Вперёд >