Рекомендации потребителю: Что необходимо знать при обслуживании и ремонте автомобиля в автосервисе?

Любому автовладельцу за период эксплуатации своего автомобиля приходится обращаться в сервисный центр для устранения каких-либо технических неисправностей в автомобиле.

Однако не все знают, на что необходимо обращать внимание, сдавая автомобиль в ремонт.
В связи с этим приводим следующие рекомендации по выбору надлежащего исполнителя и проведению качественного ремонта автомобиля.

Выбор сервисного центра
Отношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании услуг (выполнение работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации (в соответствующих разделах о договорах подряда и возмездного оказания услуг), Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 №290.

До того, как вы передадите свой автомобиль в руки специалистов выбранного вами сервисного центра, обратите внимание на наличие информации об исполнителе, работах, услугах.

В соответствии с п.3 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации). Указанная информация должна быть размещена на вывеске.

Исполнитель – индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.
В помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте размещаются следующие сведения:
- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;
- наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
- сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);
- цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
- гарантийные сроки, если они установлены;
- сведения о сроках выполнения заказов;
- указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы);
- правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290;
- адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;
- образцы договоров, заказов-нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем;
- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральными законами иным и нормативными правовыми актами.

Передаем автомобиль на ремонт и оформляем документы
Заключение договора.
Убедившись в достоверности информации, представленной Вам автосервисом, можно вступать в правовые отношения, оформив их документально в форме договора, заказа-наряда и т.п. Согласно п.15 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, договор на оказание услуг (выполнение работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств с потребителем заключается в письменной форме. Наиболее распространенным документом при сдаче автомобиля в сервисный центр является заказ-наряд, но может быть использован и иной документ. В данных документах в обязательном порядке должны содержаться следующие сведения, а именно:
- фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
- фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
- дата приема заказа, сроки его исполнения (по соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
- цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты; марка, модель автотранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
- цена автотранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставляемых исполнителем, их стоимость и количество;
- перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
- должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также потребителя и другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Следует внимательно ознакомиться с текстом договора, прежде чем его подписать и в случае отсутствия в договоре какой-либо обязательной информации (условий) необходимо настаивать на ее включении в договор, а в противном случае отказаться от подписания договора.
Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.

Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего личность, а также документов, удостоверяющих право собственности на автомототранспортное средство (свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справка-счет) (п.14 Правилоказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств).

ВАЖНО: При передаче автомобиля требуйте оформить акт сдачи-приемки, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства, видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом сервисного центра и потребителем и заверяется печатью сервисного центра.Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.
В случае причинения вреда автомобилю акт послужит доказательством причиненного ущерба, так как при полной или частичной утрате материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем(ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Составление сметы
Иногда автосервисы при оформлении соглашения обозначают только неисправность автомобиля и наименование работ, необходимых для ее устранения, при этом без внимания остаются объемы работы и ее стоимость. Если указанный случай произошел и в вашем случае, рекомендуем настоять на требовании о составлении сметы на выполняемые работы. После вашего подписания данный документ становится частью соглашения.
Нередки случаи, когда в процессе ремонта в автомобиле проявляются другие незаявленные недостатки, что увеличивает срок выполнения работ и их стоимость. Если такое происходит, специалисты автосервиса обязаны предупредить вас об этом. Если вы против превышения составленной сметы, сервисный центр вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае вы должны будете оплатить уже выполненную автосервисом часть работы.

Запасные части и материалы для ремонта.
При передаче автомобиля на ремонт сервисный центр обязан предоставить (закупить и поставить) все необходимые для ремонта запасные части и материалы, стоимость которых потребитель впоследствии обязан оплатить.
Сервисный центр, предоставивший запасные части и материалы для выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданскимзаконодательствомРоссийской Федерации.
Стороны могут договориться о проведении работ с использованием запасных частей, предоставленных заказчиком работ (потребителем).

ВАЖНО: Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги (выполнять работы) за плату, а также обусловливать оказание одних услуг (выполнение работ) обязательным исполнением других.Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, – потребовать возврата уплаченных за них суммы.

Нарушение сроков ремонта.
При выполнении работ сервисный центр обязан соблюдать установленные договором сроки.
В случае нарушения автосервисом вышеуказанных сроков потребитель по своему выбору имеет право предъявить сервисному центру одно из следующих требований:
- назначить новый срок;
- поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
- отказаться от исполнения договора.

Следует знать, что новые назначенные потребителем сроки также закрепляются в отдельном соглашении сторон.

В случае если причиной отказа потребителя от выполнения работ по договору стало нарушение сервисным центром установленных сроков, сервисный центр не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы, а также платы за выполненную работу, за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (п.49 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств).
В качестве дополнительной компенсации потребитель имеет право потребовать выплаты неустойки за нарушение сроков выполнения сервисным центром работ по договору в размере 3% цены выполнения работы, а если цена работы договором не определена, - общей цены работы.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пеней) не может превышать цену отдельного вида оказания услуги (выполнения работы) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида услуги (работы) не определена договором.

Принимаем автомобиль из сервиса
Особое внимание уделите проверке с участием исполнителя технического состояния, комплектности, объема и качества работ, исправности узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).

Если имеются претензии к качеству выполненных работ
Из положений ст.29 Закона о защите прав потребителей и п. 40 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств следует, что в случае обнаружения недостатков выполненной работы потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:
а) безвозмездного устранения недостатков;
б) соответствующего уменьшения установленной за работу цены;
в) безвозмездного повторного выполнения работы;
г) возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами.

В случае, если недостатки выполненных работ не были устранены сервисным центром в разумный срок, который указывается в договоре– заказчик имеет право полностью отказаться от договора.Автовладелец также вправе потребовать расторжения договора и потребовать полного возмещения убытков, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или существенные отступления от условий договора.

Часто при рассмотрении вопроса об устранении недостатков выполненных работ, возмещении ущерба требуется проведение экспертизы, которая должна установить, действительно ли недостатки в выполненных ремонтных работах автомобиля - это вина исполнителя, а не следствие неправильной эксплуатации автомобиля заказчиком.

В данном случае исполнитель должен направить автомобиль на экспертизу и оплатить ее проведение.
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений со стороны сервисного центра или недостатки выполненных работ не подтвердятся, расходы на экспертизу будут возложены на автовладельца.
Любые убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения сроков выполнения работ или возникшие в связи с недостатками работ, подлежат возмещению в полном объеме.

Разрешаем спор

В случае если путем устных переговоров разрешить спор с сервисным центром автовладельцу не удалось и требования потребителя исполнитель отказывается удовлетворять, для начала необходимо направить в адрес сервисного центра письменную претензию, где изложить суть вопроса и указать соответствующие требования.Данный документ предусмотрен для урегулирования правового спора на досудебном этапе.
Если ранее сервисный центр отказался от проведения экспертизы автомобиля и не признал свою вину в имеющихся в автомобиле недостатках, потребитель до обращения в суд может провести за свой счет независимую экспертизу автомобиля и в дальнейшем предъявлять требования в автосервис вместе с экспертным заключением.

Если ответ на претензию потребителя не устроит либо ответ не будет получен, то потребитель вправе обратиться за разрешением спорной ситуации в суд (ст.11 Гражданского кодекса РФ и ст.17 Закона о защите прав потребителей).

В случае если у Вас возникли вопросы в связи с прочитанным, обращайтесь в Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» за необходимыми разъяснениями законодательства, а также составлением претензий, исковых заявлений, обращений в надзорные органы.

ТЕЛЕФОНЫ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ: 276-38-93, 276-21-54