Рекомендации потребителю: Возврат, обмен, замена товара в аптеке

В аптеках нередко можно увидеть объявления «Купленные лекарства обмену и возврату не подлежат», «Товар, купленный в аптеке, обмену и возврату не подлежит». В большей части случаев у аптечных учреждений действительно есть юридические основания для отказа от возврата или обмена, но только качественного товара.

Согласно пункту 2.17. «Порядка отпуска лекарственных средств», утвержденного Приказом Минздравсоцразвития России от 14.12.2005 № 785 (в редакции от 22.04.2014), приобретенные гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену. Аналогичная норма установлена постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463, вступившим в силу с 1 января 2021 года. Данным постановлением утвержден «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену».
По смыслу указанных документов, возврату и обмену не подлежат товары надлежащего качества, которые относятся к лекарственным препаратам, к товарам для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, которые являются предметами санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинскими изделиями, средствами гигиены полости рта, предметами по уходу за детьми, предметами личной гигиены (зубные щетки, расчески и другие аналогичные товары), парфюмерно-косметическими товарами. Также не подлежат возврату и обмену изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные, линзы очковые, продаваемые некоторыми аптеками.

А как быть, если товар ненадлежащего качества?
Безусловно, продавец (фармацевт) обязан принять товар ненадлежащего качества.

Что можно считать недостатком лекарственных препаратов, медицинских изделий?
Недостатком можно считать:
- если истек срок годности препарата;
- если имеет место дефект маркировки (не указаны серия и сроки годности, или же серия и сроки годности на упаковке и препарате не совпадают);
- если отсутствует инструкция по применению препарата (либо она от другого лекарства);
- если описание препарата в инструкции не соответствует реальному цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям препарата;
- если есть брак в упаковке: сколы, отсутствует герметичность, пробка или крышка, коробка порвана или же смазана полиграфия.
Учитывая изложенное, возврат (замена) товаров, в том числе реализуемых через аптеки, может быть осуществлен в следующих случаях:
- если потребителю был продан товар ненадлежащего качества, (основание ст. 503 Гражданского Кодекса РФ, статья 18 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»);
- если потребителю не была предоставлена продавцом возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, изготовителе (основание пункт 3 статьи 495 Гражданского Кодекса РФ, статья 12 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»);
- если был нарушен порядок отпуска лекарственных препаратов, предусмотренный нормативно-законодательными актами, а именно: рецептурный препарат продан без рецепта (основание пункт 2.1. «Порядка отпуска лекарственных средств», утвержденного Приказом Минздравсоцразвития России от 14.12.2005 № 785);
- при ошибке со стороны фармацевта в наименовании товара или в дозировке лекарственного средства, или в его форме (основание пункт 2 статьи 469 ГК РФ, пункт 3 статьи 4 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Важно: Проверяйте правильность расчета, наименование лекарственного препарата, целостность упаковки, срок годности, не отходя от кассы, требуйте проверки приборов в Вашем присутствии (если это технически возможно), не требуйте продажи рецептурных препаратов без наличия у Вас необходимых документов, чтобы не создавать проблем ни себе, ни работникам аптеки.
Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в лекарственном препарате?
Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должно быть указано одно из требований, предусмотренных Законом РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. В случае личного вручения претензии на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О., лица принявшего претензию и его подпись.
В соответствии со статьей 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В какой срок требования потребителя должны быть удовлетворены продавцом?
В течение 10 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование:
- о соразмерном уменьшении покупной цены товара;
- о возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;
- о возврате уплаченной за товар денежной суммы;
- о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре.
В течение 7 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование о замене товара (в случае необходимости проведения дополнительной проверки качества такого товара - в течение 20 дней со дня предъявления соответствующего требования).
Если Вам отказано в обмене или возврате товара, Вы можете написать подробные письма во все надзорные организации, приложив копии всех имеющихся у Вас подтверждающих документов (чеки, инструкция препарата, фотографии, письменный отказ руководителя аптеки в удовлетворении ваших требований и т.п.).

В случае если у Вас возникли вопросы в связи с прочитанным, обращайтесь в Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» за необходимыми разъяснениями законодательства, а также составлением претензий, исковых заявлений, обращений в надзорные органы.

ТЕЛЕФОНЫ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ: 276-38-93, 276-21-54.