Разъяснения по вопросам продажи товаров дистанционным способом

Все большую популярность среди потребителей приобретает интернет - торговля, поскольку реализация товаров через интернет - магазины удобна и выгодна как для продавцов, так и для покупателей. С каждым годом доля покупок в Интернете увеличивается, соответственно растет и число обращений на действия маркетплейсов и интернет-магазинов. В 2024 году по вопросам в сфере дистанционной торговли в Консультационный центр и консультационные пункты ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» обратилось 370 потребителей, что составило 6% от общего числа поступивших обращений (2023 – 4,4% и 266 консультаций, 2022 – 5,2% и 246 консультаций, 2021 – 4,7% и 157 консультаций).
В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения моменты выбора, заказа и оплаты товара, как правило, не совпадают. В связи с этим могут возникать спорные ситуации. Споры в отношении приобретенного дистанционным способом товара возникают, как правило, в следующих случаях:
- при получении товара потребителем обнаружено несоответствие товара заказу (например, оттенок, цвет);
- покупателю доставлен товар ненадлежащего качества;
- товар либо не был доставлен, либо доставлен с нарушением определенного продавцом срока.

Рассмотрим эти ситуации.

1.Продавец (маркетплейс) в одностороннем порядке отменил оплаченный заказ или изменил согласованный срок передачи товара?

Ответ: Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи (Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463). В соответствии со статьей 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
Следовательно, после согласования и оплаты заказа в интернет-магазине, либо подтверждения заказа продавцом, продавец не вправе его в одностороннем порядке отменить, а также изменить стоимость товара. Потребитель вправе обратиться с иском в суд и требовать передать ему товар на согласованных условиях (п. 4 ст. 445 Гражданского кодекса РФ).
Аналогичный пример судебной практики содержится в Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного суда РФ 18.10.2023 года.
При нарушении срока передачи оплаченного товара статьей 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 предусмотрены следующие действия:

В случае планирования оплаты товара непосредственно при его получении:
- отказ от оплаты и принятия товара;
- установление нового срока для передачи товара.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения, установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. Также при нарушении установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара (п.3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В случае если оплата товара была произведена при оформлении заказа:
- установление нового срока для передачи оплаченного товара;
- требование возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

В случае если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (п.20 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года N 2463). Важно знать! В случае неполучения товара по вине потребителя договором розничной купли продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки. Оплата за хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения осуществляется также потребителем. В данном случае это не будет нарушением.

2.На площадке маркетплейса был заказан корм для собаки, но после получения потребитель выяснил, что куплен не тот корм. В этот же день в чате поддержки потребитель написал требование об отказе от указанного товара надлежащего качества. В ответе потребителю сообщено, что по правилам компании корма не подлежат возврату.

Ответ: Согласно статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Таким образом, потребитель вправе отказать от корма для животных надлежащего качества, если он приобретен дистанционным способом. В этом случае отказ продавца будет необоснованным.

3 В интернет-магазине спортивной обуви потребителем приобретены кроссовки. После получения товара обнаружено, что товар не соответствует тем характеристикам, которые были указаны на сайте интернет-магазина. При обращении к продавцу с требованием вернуть стоимость товара, не соответствующего описанию, потребителю было отказано.

Ответ: Если товар надлежащего качества, но отличается от того, что заказывал потребитель, следует руководствоваться статьями 4 и 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей". Законом в этой связи потребителю предоставлено право:

- отказаться от товара после его передачи в течение 7 дней;
- отказаться от товара в течение 3 месяцев, если в момент доставки информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме;
- потребовать возврата стоимости товара, либо замены товара на указанный потребителем при заказе.

Если доставлен товар ненадлежащего качества следует руководствоваться статьями 18-24 Закона. РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей". Потребитель вправе потребовать от продавца:
- замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- возврата уплаченной суммы.

3 Потребителем оплачен заказ в интернет-магазине. Продавец в одностороннем порядке отменил заказ и вернул денежные средства, ссылаясь на неправильную цену товара на сайте, а также предложил снова оформить заказ, но по более высокой цене.

Следовательно, после согласования и оплаты заказа в интернет-магазине, либо подтверждения заказа продавцом, продавец не вправе его в одностороннем порядке отменить, а также изменить стоимость товара. Потребитель вправе обратиться с иском в суд и требовать передать ему товар на согласованных условиях (п. 4 ст. 445 Гражданского кодекса РФ).

Аналогичный пример судебной практики содержится в Обзоре судебной практике по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного суда РФ 18.10.2023 года.

4. Потребителем ошибочно оформлен заказ на площадке маркетплейса. При обращении в службу поддержки с целью отказа от товара последовал отрицательный ответ.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Таким образом, потребитель вправе отказаться от товара в любой момент после оформления заказа.

5. Потребитель оформил заказ в интернет-магазине, срок доставки товара прошел, магазин его неоднократно переносил, ссылаясь на то, что доставка происходит из иностранного государства.

Ответ: Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 содержит положения об ответственности продавца за нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

- передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
- возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения, установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара (п.3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

6. На площадке маркетплейса потребитель заказал чай для похудения в количестве нескольких пачек. Почитав отзывы решил не покупать товар. Написав в службу поддержки, потребитель отказался от товара, однако в возврате денежных средств ему было отказано по причине утилизации маркетплейсом продовольственного товара.

Ответ: В соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Поэтому, потребитель вправе отказаться от любых товаров, приобретенных дистанционным способом за исключением товаров, имеющих индивидуально-определенные свойства. При этом продавец, вправе удержать свои расходы на доставку возвращенного товара от потребителя.

7. Потребитель приобрел товар на площадке маркетплейса. В процессе использования в нем обнаружился недостаток. При обращении в службу поддержки маркетплейса ему ответили, что он за свой счет должен отправить товар в Китай, так как продавец находится в Китае.

Ответ: Информация о продавце (наименовании и месте его нахождения) доводится до потребителя до заключения договора купли-продажи товара. Обязанность предоставить информацию о продавце возлагается на владельца агрегатора информации о товарах (работах, услугах) (например, таким агрегатором информации является маркетплейс) посредством размещения на своем сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

В соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 продавцом может являться организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. В соответствии с требованиями Гражданского кодекса РФ юридические лица и индивидуальные предприниматели должны быть зарегистрированы в соответствии с требованиями гражданского законодательства РФ.

Таким образом, продавцом может быть лицо, зарегистрированное на территории Российской Федерации в качества индивидуального предпринимателя или иметь статус юридического лица любой организационно-правовой формы.
Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.

8. Как предъявить требования и направить претензию?

При возникновении спора необходимо направить письменную претензию (описать ситуацию и указать требования, а также приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса), способ и форма, которой должны быть указаны продавцом. В случае отсутствия размещенной продавцом информации о способе и форме направления претензии, ее необходимо вручить продавцу в двух экземплярах, получив в своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить ее на электронный адрес (при наличии) или юридический адрес продавца по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Если в течении десяти (календарных) дней с момента получения обращения разрешить данную ситуацию в досудебном порядке не представится возможным, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства.

ОБРАЩАЕМ ВНИМАНИЕ, что крупные интернет платформы (OZON, Wildberries и другие), по своей правовой сути зачастую являются лишь агрегаторами.

Агрегатор – организация, которая является владельцем программ и (или) сайтов в сети Интернет и предоставляет потребителю возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца о заключении договора купли-продажи товара, заключить с продавцом договор купли-продажи, а также произвести предварительную оплату указанного товара. Продавцом товара в большинстве случаев торговая площадка не является. При покупке товара на торговой площадке и в случае наличия спора, требования необходимо предъявлять непосредственно продавцу. Сделать это можно через личный кабинет агрегатора, либо связавшись непосредственно с самим продавцом. Сведения о продавце содержатся в карточках товаров, а также в чеках покупок с указанием ИНН продавца/поставщика.

9.Что делать в случае отказа продавца в выполнении требований потребителя?

Если при каждом из вышеописанных обстоятельств не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, то дальнейшее разрешение спора возможно исключительно в судебном порядке.

В случае если у Вас возникли вопросы в связи с прочитанным, обращайтесь в Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» за необходимыми разъяснениями законодательства, а также составлением претензий, исковых заявлений, обращений в надзорные органы.

ТЕЛЕФОНЫ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ: 276-38-93, 276-21-54